Kennen Sie das: Sie sehen einen Menschen und stecken ihn sofort in eine bestimmte, von Ihnen vordefinierte Schublade in Ihrem Gehirnschrank?
Vorannahmen entstehen fast automatisch
Zunächst prüft unser Gehirn, ob dieser Mensch uns sympathisch oder unsympathisch, geheuer oder nicht geheuer, angenehm oder unangenehm ist. Dann kramen wir in unseren Erfahrungen, Überzeugungen und Erinnerungen und gleichen diesen Menschen anhand von Kleidung, Gestik, Stimme ab. Jetzt haben wir bereits eine Vorannahme. Ab jetzt sendet unser Körper subtile, unbewusste Signale aus, die dazu führen können, dass sich unsere Vorannahme auch noch bestätigt, ob berechtigt oder unberechtigt. Die sogenannte „selbsterfüllende Prophezeiung“.
1965 untersuchte der Psychologe Robert Rosenthal die Lehrer-Schüler-Interaktionen an zwei Grundschulen. In einem Experiment wurde den Lehrern vorgetäuscht, 20% der Kinder stünden kurz vor einem intellektuellen Entwicklungsschub und das solle nun getestet und beobachtet werden. Tatsächlich waren es willkürlich ausgesuchte Kinder mit durchschnittlichem IQ. Am Ende des Schuljahres hatten fast alle vermeintlich intelligenteren Kinder mind. 10 IQ-Punkte, zwei Drittel sogar durchschnittlich 22 IQ-Punkte mehr als die anderen Kinder.
Robert Rosenthal erklärte, die Lehrer hätten u. a. höhere Anforderungen gestellt, unbewusst mehr Möglichkeiten zur Beteiligung am Unterricht gegeben und unterschiedliche Rückmeldungen gegeben was Lob und Kritik betraf. Diesen Erwartungshaltungs-Effekt nennt man Pygmalion-Effekt.
Vorannahmen über Kunden
Im Kunden- und Gästekontakt ist dieser Effekt nicht zu unterschätzen. Nutzen Sie diesen Effekt aus und überprüfen und ändern Sie ggf. Ihre Vorannahme gegenüber bestimmten Menschen, speziell gegenüber Ihren Kunden und Gästen.
Lesen Sie auch hier den Bericht zu einer Studie, dass sogar schon bestimmte Vornamen ungleiche Bildungschancen in der Schule auslösen können.
Herzliche Grüße,
Frank Thiel
Trainer für Kunden- und Gästekommunikation im Tourismus
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