Eine negative innere Haltung „sendet“ Signale
Während Sie mit dem Kunden kommunizieren, nimmt dieser unbewusst Signale von Ihnen wahr, die ihm vermeintlich verraten welche innere Haltung Sie haben.
Kennen Sie das? Sie bestellen in der Bäckerei ein belegtes Brötchen, das nicht vorbereitet in der Auslage liegt. Die Fachverkäuferin fragt Sie nach allen Zutaten und schreitet zum Herstellungsprozess. Während dieser Situation haben Sie plötzlich das Gefühl, dass die Fachverkäuferin diesen Prozess als ungewollte Mehrarbeit ansieht und Sie ein nicht willkommener Kunde sind. Obwohl Sie die „wahre“ innere Haltung der Mitarbeiterin nicht kennen, fällt Ihr Urteil vernichtend aus.
Der Grund für das unangenehme Gefühl liegt oft an der negativen inneren Haltung des Gegenübers, im Beispiel oben die Haltung zur Mehrarbeit. Diese Grundhaltung äußert sich in jedem Fall: in subtilen Gesten, Mimik, Tonlage, Wortwahl und Engagement. Je intensiver die Haltung, je stärkere Signale werden gesendet. Unsere Erfahrung sagt uns, dass hier „etwas nicht stimmt“ und wir interpretieren das Wahrgenommene entsprechend negativ.
Überprüfen Sie Ihre Grundhaltung
Drehen Sie die Situation um und denken Sie an Ihre Kunden, die Ihre Signale empfangen und interpretieren, meist unbewusst. Überprüfen Sie Ihre innere Haltung, speziell die negative Haltung zu bestimmten Themen und ändern Sie diese gegebenenfalls. Dadurch verändern sich automatisch Ihre subtilen Gesten, Ihre Mimik, Ihr Tonfall, Ihre Wortwahl und Ihr allgemeines Engagement. Die Interpretation der veränderten Signale wird so in eine positive Richtung gelenkt. In einem Seminar für Serviceorientierung erfahren Sie noch mehr zum Thema.
Probieren Sie es aus, ich wünsche Ihnen viel Erfolg dabei!
Herzliche Grüße,
Frank Thiel
Trainer für Kunden- und Gästekommunikation im Tourismus